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Methodik

Service Desk


eine besondere Herausforderung

Sie sind im IT-Support tätig? Lösen täglich am Service Desk technische Störungen, unterstützen Anwender mit Informationen oder stellen sich Herausforderungen vor Ort beim (internen) Kunden? Dann sind Sie hier genau richtig.

Dieses Service Desk Training erweitert Ihre Handlungskompetenz im Service Bereich und IT Support wenn es um das Thema Soft Skills und Kunden,-bzw. Serviceorientierung geht. Hier sind vor allem die Anwendersicht und der damit verbundene Perspektivenwechsel gemeint, so wie ebenfalls der Umgang mit herausfordernden Situationen.

Inhalte

Die Besonderheit: Service Desk

  • Wertschöpfung und Spannungsfelder
  • Anwender unterstützen mit Skype for Business (ehemals Lync)
  • Grundprinzipien im Umgang mit Kunden

Das serviceorientierte Gespräch

  • Selbstbewusstes Auftreten (telefonisch und persönlich)
  • Klimafaktoren im Gespräch
  • Die drei Gesprächstypen am Telefon und der hilfreiche Umgang
  • Perspektivenwechsel: Die Kunst sich in andere hinein zu versetzen
  • Die Sie-Nutzenbrücke
  • Der positive Gesprächsabschluss

Aktive Übung

  • Mit und ohne Telefonkoffer (Rollenspiele)
  • Reflexion, Feedback und Tipps zur Erweiterung des Handlungsspektrums

Herausfordernde Situationen im Umgang mit Kunden

  • Schwierige Gesprächspartner (vom Nörgler bis…)
  • Umgang mit Einwänden und Angriffen
  • Authentische Rückmeldungen für belastbare Arbeitsbeziehungen
  • Wenn es brennt- Harvard-Konzept und GFK nach Rosenberg
  • Gekonnt „nein“ sagen
  • Tipps bei eigenen Situationen
  • Grundlagen zum Umgang mit Stress
Dauer:

2

Preis:

1.050 EUR*

Ort:

Troisdorf

Start:

23.01.2019

Ende:

24.01.2019

Uhrzeit:

9:00 - 17:30

* zzgl. MwSt.

* inkl. Mittagessen, Kaffeepausen mit Obst und Snacks, Tagungsgetränke

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